徐州元申软件有限公司为了更好提高经营管理者能力水平和员工技能，进一步促进企业发展，更好地服务客户，于2012年9月15、16日，精心筹备了——学习《MOT关键时刻》 打造卓越服务的培训活动，此次活动公司诚挚邀请到用友畅捷通高级副总裁孙国平先生，对我司全员进行持续一天半的培训，此次活动主要是针对公司现存的问题，寻求突破，就如何与客户打交道进行系统阐述，深入探讨，得到公司领导的高度重视。

畅捷通副总裁孙国萍先生

    首先，孙国平先生通过提出一个“谈到客户满意，你会想到什么？”的问题，发现公司的症结所在，表示公司应找到关键切入点，实现价值，着重考虑双赢问题，真正实现人和领导力的转型，并指出在企业中员工的成长受到三个层面的影响，即：技能、态度、关系。孙国平先生着重强调客户认知的重要性，说道我们每一个员工都要清楚知道如何去创造价值，履行自己的职责，时刻铭记给客户正面的认知，因为认知是基于日常生活中的所见所闻，对于一件事不同的人有不同的认知，这是仁者见仁，智者见智的事儿，而且最初的印象一旦形成，就轻易不会改变，原则上是我们不能与客户认知进行争辩。

    整场培训以一则真实的录像演示作为主线贯穿始终，并针对“谁扼杀了这个合约”问题，分多个场景展开逐一讨论分析，通过对比现实和理想两种场景，充分模拟企业内部、竞争对手及其客户之间的各个沟通环节，促进员工们思维模式到行为模式的转变和提升，突出表现这些行为究竟会给客户带来哪些价值，换句话说，就是要为客户着想（Think Customer)，实现双赢{Act win-win）。

    培训中反复强调一个词语——关键时刻（Moment Of Truth），何为关键时刻？所谓关键时刻，简而言之就是一个你对客户服务的真实情形所产生的持续印象。关键时刻行为模式，包括四个部分：探索（Explore）、提议（Offer）、行为（Action）、确认（Confirm）。

畅捷通副总裁孙国萍先生

    孙国平先生指出，在探索阶段，员工们要为客户着想，取得客户的信任，帮助企业和个人实现利益，其次运用提问，寻找和确认客户期望，这里有三个结论：①必须了解客户期望结果；②由结果了解潜在期望和需求；③发掘潜在需求帮助超越客户期望。最后，要学会有效倾听，最好能养成七个习惯：肢体语言，问对问题，不大打岔，做笔记，及时澄清问题、确认和总结（厘清），对观感做出回应，站在对方的立场考虑，如果做到这些，我们已经离成功进了一步。

    提议阶段，提供适当的行动以达成客户期望，适当意指完整、实际、双赢，一些合适的问题能够帮助我们更多的了解客户的需求，实现双赢。

    在行动阶段，必须了解实践的重要性，可以从5个C（为客户着想Customer、防患未然Contingency、沟通Communicate、协调Co-ordinate、完成Compete）做起，最后确认客户是否得到了需要的，帮助客户回想还有哪些遗漏等等。

    通过这则案例引导员工们学会主动聆听客户的声音，为客户着想，创造价值。活动的精髓之处在于通过以上四个环节探讨，运用头脑风暴穷举出所有的可能，充分调动在场所有人的积极性，通过快速记录、结合评分表，给出合适的分值，找出录像中关键点。

活动现场

    元申软件的员工们通过认真观看视频，小组讨论等方式，回答孙国平总裁提出的问题，并结合现实生活中遇到的真实例子，抓住四个关键步骤，表示接下来的工作将会用更积极主动的态度去服务客户，赢得客户的信任，实现双方的利益。

    通过一天半轻松愉悦的分组学习讨论，全员都受益匪浅，在相互分享成果的同时，技能都得到大幅度的提高，充分了解了为客户着想的重要性，让以后的工作有了更明确的目标。14日中午，元申软件全体员工“MOT关键时刻”培训圆满结束。

畅捷通副总裁孙国萍先生

             获奖团队合影                             获奖个人合影